--上海海龙工程技术发展有限公司

建立与社会主义市场经济相适应,与社会主义法律规范相协调,与中华民族传统美德相承接的社会主义思想道德体系,以诚实守信为重点,在企业经营、管理活动中，规范企业领导人的商德、培养员工的社会公德，引导全体人员在遵守基本行为准则的基础上，追求更高的思想道德标准，创建企业的诚信文化，正确把握“规则诚信”和“道德诚信”的相互关系，逐步建立完善企业的诚信体系，是身处我国建筑市场转型期中施工监理企业的重要任务。

我们上海海龙工程技术发展有限公司成立十多年来，通过不断摸索、实践积累、改进、提高、完善，做到以诚信作为企业自己的管理价值观，逐步用以指导企业的经营管理实践。多年来的实践使我们深深体会到，企业诚信的建立是一个漫长的过程，要通过适当的制度予以保障和控制，很重要的一点是重在实践，贵在积累，真正做到诚信自律，为顾客提供全面的竭诚服务。

一、        诚实守信，重在实践，贵在积累

1．围绕“规则诚信”规范监理行为

(1)完善管理制度，规范行为准则

建立并不断完善各项管理制度。公司已有的管理制度包括:各部室及各岗位的职责34 项,各种管理制度41项,其中行政管理制度11项,技术管理制度6项,监理工作管理制度11项,造价咨询管理制度8项和招标代理管理制度5项。这些管理制度都直接或间接与一线监理工作有关,由于这些管理制度的执行,一方面,保证了公司整体的规范化运作,另一方面,也为一线监理工作提供了制度化保障。

以总工程师为首，由副总工程师和各专业负责人参加,为一线监理工作编制了各种操作范本和手册,并随着监理要求的不断提高而进行改版,对监理人员的工作作具体指导,具体有: 监理规划编写范本；工程质量评估报告编写范本;各分项工程监控细则范本(包括12个分部,152个分项,汇成14大册，近500万字,历时2年完成)；安全监理手册；质量监理手册；施工旁站监理管理办法；影象资料管理办法；建筑材料管理办法等。上述各种范本的编制出台和贯彻执行，为提高一线工作的质量起到了很好的保障作用。

(2)以贯标为抓手自我完善

公司坚持贯标工作长达10年，较早确立以贯标为抓手，持续改进的经营管理思路，从基础工作抓起，使全体员工认真做好每一项工作。通过对质量管理体系文件的不断改版，使其更加适应市场变化和机构变更的需要。目前公司的质量管理体系包括质量手册一本,程序文件6个,以及支持性文件20个,使建设监理、造价咨询和招标代理工作更加规范。

各种管理制度、管理办法、操作范本和贯标文件的运作,组成了企业比较完善的综合管理网络,基本实现了公司的形象标准化、操作程序化、管理科学化和文档规范化。

(3)实行差别管理，做到有效监管

公司组建了一支固定的监理工作质量巡回检查组，由安全、土建和水电安装施工质量及监控记录等方面经验丰富、水平较高的专业人员组成。公司专门配备了车辆，做到每月有巡查计划，每月有评价结论，每月有信息汇总，每月有奖惩结果。以“巡查”为手段，以“受控”为目的的差别化管理，围绕监理行为、监理工作质量、工程实物质量和安全生产监控四方面内容，不间断地进行巡查，使工程始终处于受控状态。长期坚持和有计划的巡回检查，大大提高了一线监理人员的工作质量和受监工程项目施工的实物质量，防止因监理行为不到位而导致的安全，质量事故的发生。此外公司一年2次的贯标内部审核，也进一步验证体系运行了监理服务工作的有效性。

(4)推行受监工程质量创优目标管理

工程质量是事关国家和人民群众利益的大事,公司要求各项目监理组在开工之前,就要会同建设方和承包方共同商洽并确定本工程的质量创优目标.监理组还将编写的“优质工程创建目标、措施和操作要求”等文件发送给施工方,有计划地对他们进行辅导,并分阶段有步骤地实施监控。各项目监理组还将创优目标及时送报公司监理管理部，汇总成公司年度受监工程创优计划。在工程实施过程中,公司巡回检查队深入工地督促检查,竣工前再由公司“竣工工程备案复验小组”按目标进行复验。当一些问题和隐患整改完毕后,各项目监理 组还以书面形式将结果提交总工程师,作为审批“工程质量评估报告”的依据。由于层层把关,措施落实,从而确保受监项目能顺利通过创优工程的评审。

通过创优目标管理，公司历年来获得国家鲁班奖、国家优质工程银奖、全国市政银奖、全国市政工程金奖及上海市白玉兰奖，优质结构奖等市级奖项共312项之多。

(5)实施分项工程样板引路

有些工程，如重大工程动迁用房或边远地区商品房，因占地面积大,往往会分成若干区 (块),分别由不同施工单位进行施工，最多时达10多家。这些施工单位水平差距较大,难免鱼龙混杂。为确保工程质量均匀达标,项目监理组向建设方提出,重要分项工程应采用样板引路形式,然后逐步推广施工,这些建设性意见立即被建设方所采纳。于是我们首先选择施工水平较好的队伍,对某一分项工程先制作样板,经检查合格后,组织其他各区(块)的施工队前来观摩,由我们的项目监理人员介绍其施工工序、各工序的要点、常易发生质量问题的原因及预防措施,使他们都明确了质量要求,且争取做下一个样板工程。以点带面,以典型引路的方法,最终确保了各分项工程都达到标准的要求,为工程创优打好了基础。我们在某一受监工程中实施了这种办法,该工程共有11支队伍参与施工,结果第五街坊被评为白玉兰(市优质工程)小区, 拥有六个街坊的整个小区被评为上海市示范小区和四高小区。

(6)安全监理坚持求真务实、长抓严管

在安全监理工作中公司推行安全监理人人有责，全员参与的监控模式，围绕三个环节实施安全监理。

一是安全监理，重在规范。依据上级文件的各种安全生产“规则标准”，结合公司实践，编制安全监理细则，07版安全监理细则在05版基础上，强化了危险性较大工程和多发事故的监控手段，强调过程中必须做到“五性”:规划细则针对性；审查审核符合性；巡视检查有效性；处理隐患及时性；监理行为追溯性。

二是培训指导，重在实用。实施安全监理是国情和市场所需，是政府根据施工现状对监理提出的客观要求，应该说刚开始要承担安全监理责任确有一定难度，面对困难，公司先后组织80多人参加市里安全监理上岗培训，但因专业的差异，短期内不一定能有效识别安全隐患。更无法进行预控，为此特地引进了一位大型建筑企业，长期从事安全工作的专管员，担任安全专业负责人，由他牵头组织编写教材，进行安全监理各类别的培训。此后，我们又分批进行带教，上午在教室上课，下午就去工地，针对上午课程内容对现场安全状况进行讲评，做到有的放矢，增强大家的感性认识。此举使公司全体安全监理人员的监控能力在短时期内就得到很大提高。公司还将这种方法在施工方的安全管理人员中推广，让他们一起看现场、找隐患、讲预防，对监理发出的安全整改指令，首先由他们组织施工方整改，再由安全监理人员复核签认。通过课堂培训、现场帮带、样板观摩、会议讲评、文章交流，使大家在实践中理解、熟悉、深化，直至不断推进。

三是巡视检查，重在受控。公司一再明确提出，巡视检查中安全隐患无小事，要求员工在过程中，不姑息迁就，阻止施工的盲目性、随意性和冒险性，发现问题做到四不放过即：监理行为不到位的当事人不受到教育不放过；安全隐患不整改不放过；安全现状不得到改观不放过；监理工作质量得不到提高不放过。由于我们坚持在安全监理工作上求真务实，长抓严管，做到规范化操作，使安全监理工作的作用得到了充分的体现。

2．围绕道德诚信，创建企业文化

诚信是企业的立足之道，企业的诚信文化和员工个人的诚信心理的建立是一种积累，是逐步形成的一种资源，对其进行培育，维护和控制，首先要创建和培育企业诚信文化，以诚信来指导企业管理和发展；在管理和发展中体现诚信的丰富内涵。

历年来，我们在加强企业的诚信建设方面主要做了以下工作：

(1)培育企业精神,建设企业文化。精神是一种向往,一种思维。通过公司十多年的发展现已基本确立了具有自身特色的“以诚取信、以优取胜、开拓进取、追求卓越”的企业精神。文化是实践的沉积，公司现已形成的企业文化包括了一个目标(以一流的服务创建一流企业)；二个理念(以人为本,创优为魂);三个满意(顾客满意,社会满意,员工满意);四个重视(重视人才建设,重视基础管理,重视诚信教育,重视企业形象)和五个要求(竭诚服务的工作宗旨,一丝不苟的工作作风,科学严谨的工作态度,持续改进的工作精神,廉洁奉公的工作准则),这些都体现了与企业精神的全面呼应，形成了具有自身特色的企业文化。

(2)两个文明一起抓，创建文明单位。公司党总支和公司领导层早在2002年初就倡导，要求全体员工爱岗敬业、诚信服务、遵纪守法、廉洁自律,坚持两个文明一起抓,全面完成各部室各岗位的工作。经过全体员工的不懈努力，公司从2001~2006年连续三次被上海市人民政府授予文明单位称号。

(3)公司制定了“建设咨询从业人员职业道德标准”,标准有八条,内容都充分体现了“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的职业道德和建设者的风貌。公司通过尊重人、理解人、关心人、激励人,造就了人才辈出的环境和氛围,不仅为开创公司专业技术和质量管理崭新局面奠定了很好的基础,而且让广大员工伴随公司的发展,展施自己价值得到更加充分的体现,诚信的心理优势得到发扬光大，企业的向心力、凝聚力不断增长，团队精神得到充分发挥，人才优势不断得到体现。

(4)公司提出的“合同履约率100% 、顾客满意率达优”质量目标,这些年都年年达标,也体现出了公司对社会的诚信。

(5)公司参加了监理责任保险，向顾客做出了保证按合同规定应赔偿时的支付承诺。

(6)公司与每位员工签订劳动、聘用合同,按规定交纳各种福利金,并为职工购买了综合保险和安全保险,兑现了员工每年收入增长的承诺。所有这一切,都使员工感到满意,对公司的信任度和向心力也明显增强。2005年,上海市质量协会用户评价中心再次对公司24个竣工工程进行“工程监理服务顾客满意度测评”,测评报告称：我公司“优势强项”集中体现在质量控制能力强，服务质量好，诚信度高三个方面。

这些年来公司取得了一些荣誉，如：国家工商管理总局授予的“全国守合同、重信用企业”称号，多次被上海市质量协会评为“上海市用户满意企业”；并连续二次获得建设部授予“全国先进监理企业”的荣誉称号等。

二、竭诚服务，让诚信落到实处

   公司创建伊始便确立了“顾客之上，竭诚服务”的宗旨，并提出，“一切工作都必须以顾客为关注焦点”所有员工都要想业主所想，急业主所急，把竭诚服务作为一切工作的出发点和落脚点，通过竭诚服务来折射出企业的诚信文化和员工的诚信心理。

    首先公司高度重视抓好一线监理工作质量，确保了监理人员都能按法规、标准监理委托合同和施工图纸的要求,全面、细致和一丝不苟地完成监理应做的工作,实现公司质量方针确定的“合同履约率100%、顾客满意度达优(85分)”的目标。

其次,我们认为,按法规、标准、合同、图纸要求对项目质量进行监控,仅仅代表了建设方明示的要求,实际上在施工现场,会因种种因素出现很多新的情况,监理企业和监理人员必须从实际出发始终坚持“以顾客为关注焦点”的监理原则,在不越位的前提下,千方百

计为建设方着想,帮助建设方完成一些他们需要完成的工作。

    与此同时，还注意围绕业主的合法利益，为业主提供合同文本以外的各种服务。

    1．可靠的技术支撑

利用本公司专家顾问组，对项目实施技术支撑，同时由公司总师室负责审核监理规划，工程质量评估报告及新技术、新材料、新工艺及关键部位的监理方案，并由公司监理管理部负责内部技术交底，满足业主的需求和项目内容的需求。

2．良好的前期服务

公司转制前是隶属于上海市质量监督总站领导、监理服务中我们利用自身的人才优势, 协助业主办理部份设计方案、初步设计、施工图纸、规划许可、环境影响评估等审批审请工作,大大缩短了工程前期工作的时间,为确保工程总工期创造了条件。

(1)协助办理工程报监手续

        在一些建设工程中,因业主方人手少,加上对报监手续不太熟悉,希望我公司给予指导和帮助,对此,我公司满足了顾客的要求,协助办理了工程报监手续,深受业主好评。

    (2)参与设计管理

    公司有一批具有 IPMP 资格的总监理工程师和来自设计院的专业人员,对建设方缺乏设计管理人员，我公司可协助业主积极参与调查用户需求,编写设计任务书,进行方案选择，初步设计论证，设计周期安排，施工设计协调控制等设计阶段的管理工作，这些服务深得业主方好评。

3．及时的排忧解难

过程监控中严字当头，一丝不苟，无论是设计图纸的会审，审查承包方施工组织设计和管理体系，还是旁站巡视、检查、验收对施工全过程的控制，都严格把关，毫不含糊，为业主提供优质的监理工作质量和优质的工程质量，同时，过程中利用我公司各种优势为业主排忧解难。

(1)为业主出谋划策

地基专业队伍的优势在施工过程控制中充分发挥了他们专业知识的作用，上海某区有一个23层大夏工程，发现围护设计有误，可能要出问题，公司桩基技术负责人仔细查看了地质报告，及时提出补救方案，化险为夷。谁知无独有偶，马路对面的某工地也发生了类似情况，而且已经开始冒流砂，有关人员便前往海龙公司所在的工地请教，问题最终得到了解决。

(2)为业主解决燃眉之急

我公司有专业的测量队伍，配置精密的测量仪器，过程中经常为业主解决燃眉之急。某工程中，业主因工程定位和计算土方量急需，一时又找不到测量单位，向公司提出求助，我们立即派出队伍，及时完成了工程区域的坐标和高程测量，使工程按时开工。

(3)为业主提供“限时”服务

对项目监理机构工作范畴内一时无法解决的问题，公司得报后二小时以内派员工赶赴现场，为业主提供限时服务承诺，某土方工程开挖时用户和施工方发生争端，为确保工程顺利开展，公司总经理和监理部经理第一时间驱车赶到现场。此时，已是深夜时分，用户大为感动，当即表示有项目一定继续同海龙监理公司合作。

4．潜在的超值服务

(1)满足业主潜在要求

某大夏工程原先单桩承载设计值为5600KN，海龙公司监理工程师根据钻孔灌注桩桩身摩擦力可增加等实际情况，进行了慎密计算，认为实际承载力已经达到了6600KN，因此从桩基总承载力考虑，可以降低桩的密度，少打26根。经试桩检测，证实他们的意见准确无误，得到业主、设计的一致同意，结果为业主节省成本约70万元。

(2)努力提供超值服务

某项目开工后，用户提供了“一户一验”制的新理念，虽然大大增加了监理工作量，公司还是积极配合用户，通过项目监理机构“一新（新形式），二重（重内涵、重实效），三抓（抓源头、抓过程、抓结果）”，该项目为上海市住宅质量观摩工程，有力提升了房产品牌，该楼盘开盘即销售一空。

三、坚守诚信，持续改进

社会经济在持续发展，对企业的要求也在不断地提高，唯有求真务实和开拓创新，企业的发展才能做到与时俱进。

诚信是企业的核心竞争力，诚信是品牌树立的基础，我们可以从人才优势、质量服务、管理方面去提高核心竞争力，而所有这些无一不指向诚信。保证对顾客的真诚，实现对顾客的承诺，诚信是一笔宝贵的无形资产，有了这样的核心竞争力，利益最大化在时间坐标上一定会无限延伸。因而我们依然保持着清醒的头脑，坚守诚信，持续改进将是我们不变的信念，将在今后的工作中从以下几方面着手，做好持续改进和蓄势开拓的工作：

一是，进一步完善，积累诚信文化，以优化管理为基础，搞好将法治与德治相结合的和谐企业建设。

二是，提倡精细化管理，进一步将员工的每项工作纳入精细化管理范畴，增强员工的诚信心理，注重每一个细节，操守职业道德。

三是，加快引进和培养年轻有为，基础扎实，具有发展空间的人才，构建各类结构更趋合理的人才梯队。

四是，认真分析“工程监理服务顾客满意度测评报告”中存在的不足，继续跟踪顾客的意见和建议，进一步提高监理服务质量。

发展是硬道理，我公司决心在上级领导的关心和行业协会的指导下，认准目标，加快步伐，为谋求企业的更快和更大的发展而不懈努力。

                               上海海龙工程技术发展有限公司

                                           二OO七年十月